クレームという言葉、社内やマニュアルでそのまま使っていませんか？
言霊という言葉があるように、ネガティブな言葉は雰囲気を悪くします。
ポジティブに言い換えると、印象が変わることも多いです。
そんなわけで今回は、クレームの別の言い方を紹介します。
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■デマンド
要望のことです。
■アフターフォロー
商品を買っていただいた後も、相談や問い合わせを受ける活動です。
■カスタマーサービス
カスタマー=お客様です。
■ポイントアウト
指摘のことです。
■オピニオン
意見のことです。
■コンプレイン
苦情のことです。
お客様からクレームの電話がきたときに「苦情の電話だよ」と言うのと「デマンドの電話だよ」と言うのは印象が違うと思いませんか？
■OD
オピニオン（意見）とデマンド（要望）の組み合わせです。
■CC
カスタマーサービスとコンプレイン（苦情）の組み合わせです。
■AP
アフターフォローとポイントアウト（指摘）の組み合わせです。
先ほどの「英語で別の言い方」で気に入ったものを複数ピックアップして頭文字を組み合わせます。
社内で使うだけなら、造語でも大丈夫でしょう。
最後に「クレーム係」を言い換えます。
■お客様相談室
上場企業なども含め、非常に多くの会社が使っている表現です。
■コールセンター
電話を受けるところを英語にして、コールセンター。クレーム以外の電話を受けているところもあります。
■カスタマーサポート
お客様相談室をおなじようなニュアンスです。
以上、クレームの別の言い方でした。
どんな仕事であれ、必ずクレームはあります。
でもクレーム対応が苦手な人も多いですよね。
クレームに向きあうと社内改善に繋がります。
「自分で気づけない悪い点」を教えてくれてると思えると良いですね。
クレームという言葉はネガティブなイメージなので、別の言い方をして意識を変えていくことは大切です。
ではでは、今回はこの辺で。
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