クレーム処理・クレーム対応の時に間違った謝り方をしてしまうと、逆にあいてを怒らせてしまいます。
「謝罪に行ったのに逆に事を大きくしてしまった！」なんてことにならないように、クレーム処理・対応の謝り方と謝るときに大事なことを紹介します。
たった一つの基本は
ということです。
多くの場合、商品自体に怒っているのではありません。
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何かを考える時に「あいての立場に立つ」ということは有効な手段です。
クレームをつける側で考えてみましょう！
あなたがレストランに行ったとします。
ハンバーグを注文したのにカレーがやってきました。
運ばれてきた料理が間違えていることを店員に伝えます。
この段階でクレームをつける人は少ないでしょう。
店員の次の行動が分かれ道ですね。
１、すぐに謝罪し「大急ぎ」でハンバーグを持ってくる。持ってくる時にも丁寧な謝罪。
２、曖昧な返事をして「ふつう」にハンバーグを持ってくる。持ってくる時は特に謝罪はない。
ハンバーグを持ってくるという動作は同じでも１と２では受ける印象がまったく違いますね。
僕が２のような対応をされたら二度とその店に行きません。
このように人は「自分が大事にされていない」と感じた時にクレームをつけたくなります。
ほとんどの場合、お客さんは「ミス」や「不良品」そのものに怒っているわけではないです。
「ミス」や「不良品」を通して「自分が大事にされていない」ことに腹を立てています。
謝るポイントは「お客さんの気分を損ねた」ことです。
ネット通販で例を挙げます。
お客さんから「間違った商品がきた」とメールがきたとします。
ダメな謝罪例：間違った商品を配送してしまい大変申し訳ありません。
まったく言葉が足りないですね。
謝罪のポイントを「お客さんの心」にフォーカスして言葉を付け足しましょう。
修正後：せっかくご購入いただいたのに商品違いでご迷惑をおかけし大変申し訳ありません。
間違えた商品を送ったことももちろん問題ですが、「お客さんに迷惑をかけた」ことが問題の本質です。
このことを分かってないと、より大きなクレームになってしまいます。
何度も言いますが、人は「自分が大事にされてない」と感じた時に怒ります。
謝るときに「お客さんの気持ち」を代弁すると、お客さんが冷静になって話を聞いてくれることが多いです。
「便利なはずのネットショップでお手間をおかけし・・・」や「お待ち頂いたのに、またお時間頂くことになって心苦しいのですが・・・」などお客さんの言いたいことをこっちから言います。
「分かってくれてるな」というのを感じてもらうことが大事です。
また謝罪する時には「対応」をどうするかを必ず考えておきましょう。
「短期的対応」と「長期的対応」の２つを考える必要があります。
短期的対応というのは、その場をどう収めるかということ。
値引きするのか、代わりの品を準備するのかしっかりと決めて準備してから謝罪しましょう。
長期的対応というのは、同じミスをしないように会社としてどうするのかということ。
マニュアルを見直すとか、２重チェックにするとか。
お客さんに言う機会が無いとしても、長期的対応は考えないといけません。
根性論では同じミスを繰り返してしまいます。
今日の記事のまとめです。
・人は「自分が大事にされていない」と感じた時に怒る
・「お客さんの気分を損ねた」ことに謝る
・「お客さんの気持ちの代弁＆対応策」を謝罪に入れる
以上です。
クレーム処理と言っても人と人の問題ですので、すべてをマニュアル化はできないです。
お客さんの気持ちを第一に考えて気持ちよく着地できるようにしたいですね。
それでは今回はこの辺で。
またね。
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